Support & Servicebalie

Welkom bij de Robanchor Support- en Servicebalie. Of uw productielijn nu draait op een zesassige arm, een collaboratieve robot of een op maat gemaakte mechatronische cel, onze balie is ontworpen om uw apparatuur beschikbaar en uw bedrijfsvoering voorspelbaar te houden. Robanchor is een merk van BessRe Belgium BV, en onze Benelux-servicebalie is uw directe lijn naar zowel lokale service-engineers als de oorspronkelijke productieteams in China.

De servicebalie is opgebouwd rond een eenvoudig idee: stilstand verminderen door elke klant één enkel aanspreekpunt te geven voor technische problemen, reserveonderdelen en reparaties. Deze pagina legt precies uit hoe ondersteuning werkt, wat u van ons mag verwachten, wat wij van u verwachten en hoe u de snelst mogelijke oplossing krijgt wanneer er iets kapot gaat.

Hoe U Ons Kunt Bereiken

De juiste persoon bereiken is de eerste stap naar een snelle oplossing. Robanchor heeft een tweetalige servicebalie (Nederlands/Engels) in België, met een secundaire technische balie in Shanghai voor diepgaande technische escalaties. Gebruik de onderstaande contactkanalen en vermeld de details uit de volgende sectie om een volledige ondersteuningscyclus te besparen.

Robanchor is een merk van BessRe Belgium BV.

België: Boomsesteenweg 690, 2610 Wilrijk, België · +32 483 084 594

China: 2204/C, 900 Yishan Road, 200233 Shanghai · +86 158 2114 5258

Web: www.robanchor.com · E-mail: hello@robanchor.com

Ons kantoor in België is gevestigd in Wilrijk, aan de rand van Antwerpen, met directe toegang tot de E19- en A12-corridors. De Shanghai-balie bevindt zich in het Xuhui-district, vlak bij het Yishan Road-metrostation, en vormt de brug tussen de tijdzones van China en de Benelux.

Wij onderhouden geen geautomatiseerd telefoonmenu. Wanneer u belt, spreekt u direct een ondersteuningsengineer. Als de lijn bezet is, laat dan een bericht achter met uw terugbelnummer en incident-ID — we retourneren elk gesprek binnen één werk uur tijdens kantooruren.

Respijtverplichtingen (SLA)

We publiceren onze service-niveau-verplichtingen in uren, niet in vage beloften. Elk binnenkomend ticket krijgt een prioriteitsniveau en elk prioriteitsniveau heeft een doel voor de eerste reactie en een doel voor de start van actieve diagnostiek. Deze doelen gelden tijdens normale Benelux-kantooruren (ma–vr, 08:30–17:30 CET). Voor 24/7 nooddekking kunt u contact opnemen met de Belgische balie om een buitenkantooruren-supportcontract te regelen.

De onderstaande prioriteitenmatrix wordt gebruikt door onze calltakers. Het is bewust eenvoudig: we liever dat u belt met een vals alarm dan dat u aarzelt bij een echte productiestop.

Prioriteit	Definitie	Eerste reactie	Start diagnostiek
P1	Productielijn gestopt; robot buiten werking	2 werkuren	4 werkuren
P2	Robot operationeel maar met verminderde prestaties	4 werkuren	8 werkuren
P3	Kleine storing; geen productie-impact	8 werkuren	24 werkuren
P4	Functieverzoek of algemene vraag	24 werkuren	48 werkuren

De onderstaande grafiek visualiseert de doelen voor de eerste reactie. We volgen onze prestaties tegen deze cijfers maandelijks en delen op verzoek het maandelijkse SLA-behaalde rapport van uw account.

Houd er rekening mee dat SLA-doelen worden gemeten vanaf het moment dat we uw volledige incidentrapport ontvangen. Als u contact opneemt zonder essentiële gegevens — zoals het serienummer van de robot of de foutcode — start de klok wanneer we die ontbrekende informatie ontvangen. Daarom is de sectie over wat u moet voorbereiden vóór contact zo belangrijk.

Ondersteuningsniveaus

Robanchor organiseert ondersteuning in drie niveaus. Elk niveau heeft een duidelijke rol en een duidelijk overdrachtsprotocol. Vragen om “het volgende niveau” zal de zaken niet versnellen; onze balie routeert naar het juiste niveau op basis van het diagnostisch bewijs dat u levert.

Niveau 1 — Servicebalie Intake

De eerste engineer met wie u spreekt. Niveau 1 registreert uw ticket, valideert uw recht op ondersteuning, verzamelt de incidentgegevens en doorloopt de standaard reset-, herstart- en elektrische veiligheidscontroles. De meeste configuratiefouten en PLC-communicatieproblemen worden op dit niveau opgelost.

Niveau 2 — Remote Diagnostiek

Als de fout aanhoudt, wordt het ticket geëscaleerd naar een Niveau 2-diagnostiekengineer. Deze rol heeft diepe toegang tot controllerlogs, parametersets en robotcommunicatietraces. Met behulp van de hieronder beschreven remote-diagnostiekmethode identificeert Niveau 2 de grondoorzaak of beperkt deze tot een specifieke vervangbare module.

Niveau 3 — On-site Engineering en Reparaties

Voor mechanische schade, elektrische storingen of controllerfouten die hardwarevervanging vereisen, wordt een Niveau 3-veldingenieur naar uw locatie gestuurd. In complexe gevallen coördineert Niveau 3 rechtstreeks met het technische team in Shanghai via de China-balie.

Niveau	Functie	Typische kanalen	Escaleert naar
Niveau 1	Ticketintake, validatie, basistriage	Telefoon, e-mail	Niveau 2
Niveau 2	Remote diagnostiek, loganalyse, parameterherstel	Remote toegang, e-mail	Niveau 3
Niveau 3	On-site reparatie, hardwarevervanging, inbedrijfstelling	Veldbezoek	Shanghai engineering

Wat voorbereiden vóór contact

Elk uur dat u besteedt aan het verzamelen van gegevens is een uur dat van de oplossingstijd wordt afgesneden. Ons team adviseert elke klant om een “support-ready” map naast elke robot of CIM-cel te bewaren. De map moet de onderstaande items bevatten, en onze balie zal daar bij elk eerste gesprek om vragen.

📖 Robotmodel en serienummer — te vinden op het typeplaatje van de controllerkast, niet op de arm. Het serienummer begint met “RA” voor Robanchor-gelabelde systemen.
🖥️ Controllerversie en robotprogrammaversie — beschikbaar via de teach pendant of het hoofdvenster van de controller.
⚠️ Exacte foutcode en foutmelding — noteer de volledige tekst, niet alleen de code.
📸 Foto of video van de storing — een video van 10 seconden van de robotbeweging of het foutscherm is vaak nuttiger dan een pagina met geschreven notities.
📋 Recent onderhoudslogboek — datum van laatste service, batterijwissels, smering en eventuele eerdere reparaties.
🔌 Elektrische en netwerkbeschrijving — staat de robot op een schone UPS? Is er een industrieel Ethernet / Profinet / EtherCAT-netwerk betrokken?
🧾 Bewijs van aankoop of contractreferentie — onze balie kan rechten opzoeken op bedrijfsnaam, maar een contract- of factuurnummer versnelt de validatie.

Als u niet zeker weet hoe een “controllerversie” eruitziet, maak u dan geen zorgen. Bel ons toch; Niveau 1 begeleidt u tijdens het telefoongesprek bij het vinden ervan. Het belangrijkste principe is om de staat van de machine vast te leggen op het moment van de storing, vóór u hem herstart.

Garantie- & reparatieproces

Het garantie- en reparatieproces van Robanchor is ontworpen rond hetzelfde principe als onze SLA: duidelijke stappen, duidelijke verantwoordelijkheden en een gedocumenteerd pad van storing tot terugkeer naar productie. De exacte garantieperiode voor uw systeem is vastgelegd in uw aankoopovereenkomst, maar de onderstaande workflow geldt voor alle garantie- en betaalde reparatieverzoeken.

Stap 1 — Een ticket openen

Start door te bellen of te e-mailen naar de servicebalie. Identificeer de storingsprioriteit (P1–P4). U ontvangt onmiddellijk een ticketnummer en een bevestigingsmail met de ticketgegevens.

Stap 2 — Remote diagnose

Onze Niveau 2-engineer zal op afstand verbinding maken (met uw toestemming) om logs op te halen en het storingspatroon te verifiëren. Als de fout softwaregerelateerd is, wordt de oplossing meestal op afstand toegepast en wordt het ticket in deze stap gesloten.

Stap 3 — Reparatie-autorisatie

Als de fout hardwarevervanging vereist, geven we een reparatie-autorisatienummer (RA) af. Voor storingen binnen de garantie dekt de RA de kosten van de reparatie, onderdelen en de retourvracht van de defecte module. Voor storingen buiten de garantie sturen we een vaste offerte ter goedkeuring voordat er onderdelen worden besteld.

Stap 4 — Modulevervanging of retour naar depot

Voor modulaire robots — het grootste deel van onze geïnstalleerde basis — wordt direct een vervangende module verzonden en wordt de defecte module in dezelfde verpakking teruggestuurd. Voor robots met een integrale constructie voert een veldingenieur de reparatie ter plaatse uit.

Stap 5 — Verificatie en afsluiting

Na de vervanging of reparatie voert ons team een gedocumenteerde verificatietest uit. Daarna sluiten we het ticket en sturen we u, indien gevraagd, een reparatierapport met de grondoorzaak, de corrigerende maatregel en eventuele aanbevolen preventieve maatregelen.

🔧 Reparatiedoorlooptijd doel: 5 werkdagen voor depotreparaties in Europa.
📦 Reserveonderdelenvoorraad: snel bewegende onderdelen zijn lokaal in België op voorraad.
🔄 Garantie retour: geen reparatiekosten, volledige traceerbaarheid van het defecte onderdeel.

Remote Diagnostiek

Remote diagnostiek is de ruggengraat van ons ondersteuningsmodel. Een groot deel van de robotstoringen kan zonder één enkel bezoek ter plaatse worden opgelost of duidelijk worden geïdentificeerd. Dit is goed voor uw uptime en goed voor uw kosten per incident.

Om remote diagnostiek mogelijk te maken, verbinden we ons met uw controller via een beveiligde versleutelde VPN-tunnel. We houden geen open poorten naar uw machine. De verbinding wordt door u geïnitieerd, of automatisch door de robot wanneer deze een alarm detecteert, en wordt gesloten wanneer de sessie eindigt.

Tijdens een remote sessie kan de engineer:

🔍 De live-status van de robotcontroller bekijken, inclusief assen, drives en I/O.
📂 Het volledige gebeurtenislogboek en systeemdiagnostiekarchief downloaden.
⚙️ Uw parameterset vergelijken met de fabrieksbasislijn uit Shanghai.
📊 Real-time signalen bewaken tijdens een bewegingsreproductietest.
🛠️ Softwarepatches toepassen, parameters herkalibreren of veiligheidsvoorwaarden aanpassen met uw goedkeuring.

Remote toegang is altijd omkeerbaar. Onze engineer kan geen enkele actie uitvoeren zonder uw expliciete toestemming, en elke sessie wordt vastgelegd in de ticketgeschiedenis. U kunt een sessie op elk moment beëindigen. Voor beveiligingsgevoelige locaties ondersteunen we een “alleen-lezen” modus die logboeklezen mogelijk maakt, maar geen parameterwijzigingen.

Escalatiepad

Escalatie is geen falen. Het is een gestructureerd proces om meer expertise toe te passen wanneer een situatie daarom vraagt. Het escalatiepad is ontworpen om snel en voorspelbaar te zijn, zodat de engineer die uw eerste oproep beantwoordt precies weet wie hij moet contacteren en wanneer.

Hieronder vindt u een beknopte samenvatting van de route die uw ticket aflegt wanneer het vorige niveau het niet kan oplossen:

🚩 Escalatiestap 1: Niveau 1 → Niveau 2. Geactiveerd wanneer de storing standaard triage weerstaat en diagnose op logniveau vereist.
🚩 Escalatiestap 2: Niveau 2 → Niveau 3. Geactiveerd wanneer de grondoorzaak een hardwarestoring is, of wanneer een parameter- of softwarewijziging de productie zou kunnen beschadigen.
🚩 Escalatiestap 3: Niveau 3 → Shanghai Engineering. Geactiveerd wanneer het probleem een ontwerp- of productiefout aan het licht brengt, of wanneer de Chinese oorspronkelijke apparatuurfabrikant een wijziging moet goedkeuren.
🚩 Escalatiestap 4: Accountmanager review. Geactiveerd wanneer een SLA-overtreding op handen is of wanneer de productiestop van een klant meer dan 48 opeenvolgende uren duurt.

U wordt bij elke stap op de hoogte gehouden. Het supportportaal toont het huidige niveau, de naam van de verantwoordelijke engineer en het tijdstip van de laatste update. Als u vindt dat een escalatie niet vordert, vraag dan de balie om het escalatietriggerlogboek — een volledig overzicht van wie wanneer betrokken was.

We raden u aan één technisch contactpersoon aan uw zijde aan te wijzen als enig communicatiepunt met onze balie. Dit voorkomt het klassieke probleem van “twee verschillende vragen van twee verschillende mensen”, en het geeft onze engineers een consistente bron van waarheid over de geschiedenis van de machine.

Veelgestelde vragen

Moet ik een supportcontract hebben om contact op te nemen met Robanchor?

Nee. Elke klant met een actieve garantie of een betaald reparatieverzoek kan contact opnemen met de servicebalie. SLA-doelen en remote-diagnostiekdekking maken echter deel uit van het supportcontract. Als u niet zeker bent van uw rechten, stuur dan uw factuur- of contractreferentie naar hello@robanchor.com en we bevestigen dit.

Welke talen ondersteunen jullie?

De Belgische balie werkt in het Nederlands en Engels. De Shanghai-balie werkt in het Engels en Chinees. Als uw locatiepersoneel het beste communiceert in Frans of Duits, kunnen we ook een terugvertaallus regelen, maar het ticket zelf moet in het Engels of Nederlands worden geregistreerd.

Hoe snel kunnen jullie reserveonderdelen naar de Benelux verzenden?

Veelgevraagde reservemodules voor robots uit onze catalogus zijn in België opgeslagen en kunnen normaal gesproken elk Benelux-adres binnen één werkdag bereiken. Minder snel bewegende onderdelen worden vanuit Shanghai betrokken en komen doorgaans binnen 5–7 werkdagen aan, afhankelijk van douaneafhandeling. Onze balie zal u altijd de verwachte leverdatum vertellen voordat u een reparatie goedkeurt.

Kan ik direct een on-site engineer aanvragen?

Ja, maar we raden meestal eerst een remote diagnose aan. Een remote sessie lost het probleem vaak binnen enkele uren op, terwijl een on-site bezoek reistijd en planningstijd met zich meebrengt. Dat gezegd hebbende, als de productie stil ligt en het symptoom duidelijk mechanisch is — ongebruikelijk geluid, zichtbare impacts schade, olielekkage — sturen we direct een Niveau 3-engineer.

Welke informatie moet ik bij de hand hebben voor een garantieclaim?

Drie documenten: aankoopbewijs (factuur), een foto van het naamplaatje van de robot en de hierboven beschreven incidentrapportgegevens. Zonder deze kunnen we het garantiekanaal niet valideren en wordt de claim standaard als betaalde reparatie behandeld.

Bieden jullie preventieve onderhoudsbezoeken aan?

Ja. Preventief onderhoud is de meest kosteneffectieve manier om ongeplande stilstand te voorkomen. Een standaardcontrole omvat assmering, batterijspanning, remconditie, reiniging van het ventilatiefilter, parameterback-up en koppelverificatie. Neem contact op met de balie voor een onderhoudsplan op basis van de leeftijd en gebruiksintensiteit van uw robot.

Wat is het verschil tussen “remote diagnostics” en “remote control”?

Remote diagnostics is lees- en analyse-toegang tot de logs en signalen van de controller. Remote control is de mogelijkheid om de operationele toestand van de robot te wijzigen. Beide gebruiken dezelfde beveiligde tunnel, maar remote control vereist een afzonderlijke autorisatie op de teach pendant, en elke remote control-actie wordt gelogd.

Buiten kantooruren, hoe registreer ik een P1-stilstand?

Stuur een e-mail naar hello@robanchor.com met de onderwerpregel die begint met “P1 —” en het serienummer van de robot. Het ticket wordt geregistreerd en onze bereikbare ingenieur ontvangt een geautomatiseerde melding. Voor telefonisch contact blijft het Belgische nummer 24/7 actief voor noodberichten, maar voor SLA-doeleinden worden buitenkantooruren-tickets gemeten vanaf het begin van de volgende werkdag, tenzij u een contract heeft voor verlengde uren.

Entiteitsinformatie

Robanchor wordt geëxploiteerd als een merk van BessRe Belgium BV, een in België geregistreerde entiteit. Alle ondersteunings-, garantie- en reparatiediensten worden onder deze juridische identiteit verleend. Hieronder vindt u het volledige contactoverzicht voor uw administratie.

Robanchor is een merk van BessRe Belgium BV.

België: Boomsesteenweg 690, 2610 Wilrijk, België · +32 483 084 594

China: 2204/C, 900 Yishan Road, 200233 Shanghai · +86 158 2114 5258

Web: www.robanchor.com · E-mail: hello@robanchor.com

We raden u aan het nummer van de Belgische balie op te slaan in de noodcontactlijst van uw onderhoudsteam. Ons team blijft aan het ticket werken tot de storing is opgelost, gedocumenteerd en als gesloten is geteld.

Bedankt voor uw vertrouwen in Robanchor als uw after-sales partner voor robotica. De servicebalie is er om uw automatisering draaiende te houden.