Centro de Soporte y Servicio

Bienvenido al Centro de Soporte y Servicio de Robanchor. Ya sea que su línea de producción funcione con un brazo de seis ejes, un robot colaborativo o una celda mecatrónica personalizada, nuestro centro está diseñado para mantener su equipo disponible y su operación predecible. Robanchor es una marca de BessRe Belgium BV, y nuestro centro de soporte del Benelux es su línea directa tanto con los ingenieros de servicio locales como con los equipos de fabricación originales en China.

El centro de soporte se basa en una idea sencilla: reducir el tiempo de inactividad brindando a cada cliente un único punto de entrada responsable para problemas técnicos, repuestos y reparaciones. Esta página explica exactamente cómo funciona el soporte, qué puede esperar de nosotros, qué esperamos de usted y cómo obtener la resolución más rápida posible cuando algo falla.

Cómo Contactarnos

Contactar con la persona adecuada es el primer paso para una resolución rápida. Robanchor cuenta con un centro de soporte bilingüe (neerlandés/inglés) en Bélgica, con un centro de ingeniería secundario en Shanghái para escalamientos técnicos profundos. Utilice los canales de contacto a continuación e incluya los detalles que se enumeran en la siguiente sección para ahorrar un ciclo completo de soporte.

Robanchor es una marca de BessRe Belgium BV.

Bélgica: Boomsesteenweg 690, 2610 Wilrijk, Bélgica · +32 483 084 594

China: 2204/C, 900 Yishan Road, 200233 Shanghái · +86 158 2114 5258

Web: www.robanchor.com · Correo electrónico: hello@robanchor.com

Nuestra oficina en Bélgica está ubicada en Wilrijk, en las afueras de Amberes, con acceso directo a los corredores E19 y A12. El centro de Shanghái se encuentra en el distrito de Xuhui, cerca del centro de metro de Yishan Road, lo que facilita el puente horario entre China y el Benelux.

No mantenemos un menú telefónico automatizado. Cuando llama, se comunica directamente con un ingeniero de soporte. Si la línea está ocupada, deje un mensaje con su número de devolución de llamada y el ID del incidente: devolvemos todas las llamadas dentro de una hora laboral durante el horario de oficina.

Compromisos de Respuesta (SLA)

Publicamos nuestros compromisos de nivel de servicio en horas, no en promesas vagas. Cada ticket entrante recibe un nivel de prioridad, y cada nivel de prioridad tiene un objetivo para la primera respuesta y un objetivo para el inicio del diagnóstico activo. Estos objetivos se aplican durante el horario laboral normal del Benelux (lun–vie, 08:30–17:30 CET). Para cobertura de emergencia 24/7, contacte con el centro de Bélgica para concertar un contrato de soporte fuera de horario.

La matriz de prioridades a continuación es utilizada por nuestro personal de atención de llamadas. Es deliberadamente simple: preferimos que llame con una falsa alarma antes que dude ante una parada de producción real.

Prioridad	Definición	Primera Respuesta	Inicio de Diagnóstico
P1	Línea de producción detenida; robot inoperativo	2 horas laborales	4 horas laborales
P2	Robot operativo pero con rendimiento degradado	4 horas laborales	8 horas laborales
P3	Fallo menor; sin impacto en la producción	8 horas laborales	24 horas laborales
P4	Solicitud de funcionalidad o consulta general	24 horas laborales	48 horas laborales

El gráfico a continuación visualiza los objetivos de primera respuesta. Realizamos un seguimiento de nuestro rendimiento frente a estos números mensualmente, y compartiremos el informe mensual de cumplimiento de SLA de su cuenta cuando lo solicite.

Tenga en cuenta que los objetivos de SLA se miden desde el momento en que recibimos su informe de incidente completo. Si nos contacta sin datos clave, como el número de serie del robot o el código de error, el reloj comienza cuando recibimos esa información faltante. Esta es la razón por la que la sección sobre qué preparar antes de contactar es tan importante.

Niveles de Soporte

Robanchor organiza el soporte en tres niveles. Cada nivel tiene un rol distinto y un protocolo de transferencia claro. Solicitar “el siguiente nivel” no acelerará las cosas; nuestro centro enruta al nivel correcto según la evidencia de diagnóstico que usted proporcione.

Nivel 1 — Recepción del Centro de Servicio

El primer ingeniero con el que habla. El Nivel 1 registra su ticket, valida su derecho, recopila los datos del incidente y realiza las comprobaciones estándar de reinicio, reinicio del sistema y seguridad eléctrica. La mayoría de los fallos de configuración y errores de comunicación con el PLC se resuelven en este nivel.

Nivel 2 — Diagnóstico Remoto

Si el fallo persiste, el ticket se escala a un ingeniero de diagnóstico de Nivel 2. Este rol tiene acceso profundo a los registros del controlador, conjuntos de parámetros y trazas de comunicación del robot. Utilizando la herramienta de diagnóstico remoto descrita a continuación, el Nivel 2 identifica la causa raíz o la reduce a un módulo reemplazable específico.

Nivel 3 — Ingeniería y Reparaciones en Sitio

Para daños mecánicos, fallos eléctricos o fallos a nivel del controlador que requieran reemplazo de hardware, se envía un ingeniero de campo de Nivel 3 a su instalación. En casos complejos, el Nivel 3 coordina directamente con el equipo de ingeniería en Shanghái a través del centro de China.

Nivel	Función	Canales Típicos	Escala A
Nivel 1	Recepción de tickets, validación, triaje básico	Teléfono, correo electrónico	Nivel 2
Nivel 2	Diagnóstico remoto, análisis de registros, reparación de parámetros	Acceso remoto, correo electrónico	Nivel 3
Nivel 3	Reparación en sitio, reemplazo de hardware, puesta en marcha	Visita de campo	Ingeniería de Shanghái

Qué Preparar Antes de Contactar

Cada hora dedicada a recopilar datos es una hora menos en el tiempo de resolución. Nuestro equipo recomienda a cada cliente mantener una carpeta de “listo para soporte” junto a cada robot o celda CIM. La carpeta debe contener los elementos siguientes, y nuestro centro los solicitará en cada primera llamada.

📖 Modelo del robot y número de serie — ubicado en la placa de identificación del gabinete del controlador, no en el brazo. El número de serie comienza con “RA” para los sistemas etiquetados por Robanchor.
🖥️ Versión del software del controlador y versión del programa del robot — disponible desde el mando de programación o el diálogo principal del controlador.
⚠️ Código de error exacto y mensaje de error — anote el texto completo, no solo el código.
📸 Fotografía o video del fallo — un video de 10 segundos del movimiento del robot o de la pantalla de error es a menudo más útil que una página de notas escritas.
📋 Registro de mantenimiento reciente — fecha del último servicio, cambios de batería, lubricación y cualquier reparación previa.
🔌 Descripción eléctrica y de red — ¿el robot está en un UPS limpio? ¿Hay una red industrial Ethernet / Profinet / EtherCAT involucrada?
🧾 Comprobante de compra o referencia de contrato — nuestro centro puede buscar el derecho por nombre de empresa, pero un número de contrato o factura acelera la validación.

Si no está seguro de cómo se ve una “versión del software del controlador”, no se preocupe. Llámenos de todos modos; el Nivel 1 le guiará para encontrarla mientras está al teléfono. El principio clave es capturar el estado de la máquina en el momento del fallo, antes de reiniciarla.

Proceso de Garantía y Reparación

El proceso de garantía y reparación de Robanchor está diseñado en torno al mismo principio que nuestro SLA: pasos claros, responsabilidades claras y un camino documentado desde el fallo hasta el retorno a la producción. El período de garantía exacto de su sistema se define en su acuerdo de compra, pero el flujo de trabajo a continuación se aplica a todas las solicitudes de garantía y reparación de pago.

Paso 1 — Abrir un Ticket

Comience llamando o enviando un correo electrónico al centro de soporte. Identifique la prioridad del fallo (P1–P4). Recibirá un número de ticket inmediatamente y un correo electrónico de confirmación con los detalles del ticket.

Paso 2 — Diagnóstico Remoto

Nuestro ingeniero de Nivel 2 se conectará de forma remota (con su permiso) para extraer registros y verificar el modo de fallo. Si el fallo está relacionado con el software, la corrección generalmente se aplica de forma remota y el ticket se cierra en este paso.

Paso 3 — Autorización de Reparación

Si el fallo requiere reemplazo de hardware, emitimos un número de Autorización de Reparación (RA). Para fallos dentro de garantía, la RA cubre el costo de la reparación, las piezas y el flete de retorno del módulo defectuoso. Para fallos fuera de garantía, enviamos una cotización fija para su aprobación antes de pedir cualquier pieza.

Paso 4 — Intercambio de Módulo o Retorno al Taller

Para robots modulares, que son la mayoría de nuestra base instalada, se envía un módulo de reemplazo inmediatamente y el módulo defectuoso se devuelve en el mismo embalaje. Para robots de estructura integral, un ingeniero de campo realiza la reparación en el sitio.

Paso 5 — Verificación y Cierre

Después del reemplazo o la reparación, nuestro equipo realiza una prueba de verificación documentada. Luego cerramos el ticket y, cuando se solicita, le enviamos un informe de reparación que describe la causa raíz, la acción correctiva y cualquier medida preventiva recomendada.

🔧 Objetivo de tiempo de reparación: 5 días laborales para reparaciones en taller en Europa.
📦 Inventario de repuestos: las piezas de alta rotación se almacenan localmente en Bélgica.
🔄 Retorno en garantía: sin cargo de reparación, trazabilidad completa del componente fallido.

Diagnóstico Remoto

El diagnóstico remoto es la columna vertebral de nuestro modelo de soporte. Una gran mayoría de los fallos de robots pueden resolverse o identificarse claramente sin una sola visita en sitio. Esto es bueno para su tiempo de actividad y bueno para su costo por incidente.

Para habilitar el diagnóstico remoto, nos conectamos a su controlador a través de un túnel VPN seguro y cifrado. No mantenemos ningún puerto abierto hacia su máquina. La conexión es iniciada por usted, o automáticamente por el robot cuando detecta una alarma, y se cierra cuando finaliza la sesión.

Durante una sesión remota, el ingeniero puede:

🔍 Ver el estado en vivo del controlador del robot, incluidos ejes, accionamientos y E/S.
📂 Descargar el registro de eventos completo y el archivo de diagnóstico del sistema.
⚙️ Comparar su conjunto de parámetros con la línea base de fábrica de Shanghái.
📊 Monitorear señales en tiempo real durante una prueba de reproducción de movimiento.
🛠️ Aplicar parches de software, recalibrar parámetros o ajustar condiciones de seguridad con su aprobación.

El acceso remoto siempre es reversible. Nuestro ingeniero no puede realizar ninguna acción sin su consentimiento explícito, y cada sesión se registra en el historial del ticket. Puede terminar una sesión en cualquier momento. Para sitios sensibles a la seguridad, ofrecemos un modo de “solo visualización” que permite leer registros pero no cambiar parámetros.

Ruta de Escalado

El escalado no es un fracaso. Es un proceso estructurado para aplicar más experiencia cuando la situación lo requiere. La ruta de escalado está diseñada para ser rápida y predecible, de modo que el ingeniero que responde su primera llamada sepa exactamente a quién contactar y cuándo.

A continuación se presenta un resumen conciso de la ruta que sigue su ticket cuando el nivel anterior no puede resolverlo:

🚩 Paso de escalado 1: Nivel 1 → Nivel 2. Se activa cuando el fallo resiste el triaje estándar y requiere diagnóstico a nivel de registros.
🚩 Paso de escalado 2: Nivel 2 → Nivel 3. Se activa cuando la causa raíz es un fallo de hardware o cuando un cambio de parámetros/software podría dañar la producción.
🚩 Paso de escalado 3: Nivel 3 → Ingeniería de Shanghái. Se activa cuando el problema revela un defecto de diseño o fabricación, o cuando el fabricante original chino debe aprobar una modificación.
🚩 Paso de escalado 4: Revisión del Director de Cuenta. Se activa cuando el incumplimiento del SLA es inminente o cuando la parada de producción de un cliente supera las 48 horas continuas.

Se le mantiene informado en cada paso. El portal de soporte muestra el nivel actual, el nombre del ingeniero responsable y la hora de la última actualización. Si considera que un escalado no avanza, solicite al centro el registro de activación de escalado: un registro completo de quién participó y cuándo.

Recomendamos que designe un contacto técnico en su lado como único punto de comunicación con nuestro centro. Esto evita el clásico problema de “dos preguntas diferentes de dos personas diferentes” y brinda a nuestros ingenieros una fuente de verdad consistente sobre el historial de la máquina.

Preguntas Frecuentes

¿Necesito un contrato de soporte para contactar a Robanchor?

No. Todo cliente con garantía activa o solicitud de reparación de pago puede contactar al centro de soporte. Sin embargo, los objetivos de SLA y la cobertura de diagnóstico remoto son parte del contrato de soporte. Si no está seguro de su derecho, envíe su factura o referencia de contrato a hello@robanchor.com y lo confirmaremos.

¿Qué idiomas soportan?

El centro belga opera en neerlandés e inglés. El centro de Shanghái opera en inglés y chino. Si el personal de su sitio se comunica mejor en francés o alemán, también podemos organizar un bucle de retraducción, pero el ticket debe registrarse en inglés o neerlandés.

¿Con qué rapidez pueden enviar repuestos al Benelux?

Los módulos de repuesto de alta rotación para robots de nuestro catálogo se almacenan en Bélgica y normalmente pueden llegar a cualquier dirección del Benelux dentro de un día laboral. Las piezas de menor rotación se obtienen de Shanghái y normalmente llegan en 5 a 7 días laborales, sujeto al despacho de aduanas. Nuestro centro siempre le indicará la fecha de entrega prevista antes de que apruebe una reparación.

¿Puedo solicitar un ingeniero en sitio directamente?

Puede hacerlo, pero generalmente recomendaremos primero un diagnóstico remoto. Una sesión remota a menudo resuelve el problema en unas pocas horas, mientras que una visita en sitio implica tiempo de viaje y plazo de programación. Dicho esto, si la producción está detenida y el síntoma es claramente mecánico — ruido inusual, daño por impacto visible, fuga de aceite — enviaremos directamente a un ingeniero de Nivel 3.

¿Qué información debo tener a mano para una reclamación de garantía?

Tres documentos: comprobante de compra (factura), una foto de la placa de identificación del robot y los datos del informe de incidente descritos anteriormente. Sin estos, no podemos validar el canal de garantía y la reclamación puede tratarse como una reparación de pago por defecto.

¿Ofrecen visitas de mantenimiento preventivo?

Sí. El mantenimiento preventivo es la forma más rentable de evitar tiempos de inactividad no planificados. Una revisión estándar incluye lubricación de ejes, voltaje de batería, condición de frenos, limpieza de filtros de ventilador, respaldo de parámetros y verificación de torque. Contacte con el centro para obtener un plan de mantenimiento basado en la antigüedad de su robot y la intensidad de uso.

¿Cuál es la diferencia entre “diagnóstico remoto” y “control remoto”?

El diagnóstico remoto es acceso de lectura y análisis a los registros y señales del controlador. El control remoto es la capacidad de cambiar el estado operativo del robot. Ambos utilizan el mismo túnel seguro, pero el control remoto requiere una acción de autorización separada en el mando de programación, y cada acción de control remoto se registra.

Fuera del horario laboral, ¿cómo registro una parada P1?

Envíe un correo electrónico a hello@robanchor.com con la línea de asunto comenzando con “P1 —” y el número de serie del robot. El ticket se registra y nuestro ingeniero de guardia recibe una alerta automática. Para contacto telefónico, el número de Bélgica permanece activo para mensajes de emergencia 24/7, pero para fines de SLA, los tickets fuera de horario se miden desde el inicio del siguiente día laboral a menos que tenga un contrato de horas extendidas.

Información de la Entidad

Robanchor se opera como una marca de BessRe Belgium BV, una entidad registrada en Bélgica. Todos los servicios de soporte, garantía y reparación se proporcionan bajo esta identidad legal. A continuación se presenta la información de contacto completa para sus registros.