Support & Service Desk

Willkommen beim Robanchor Support- und Service-Desk. Ob Ihre Produktionslinie mit einem Sechsachs-Roboter, einem kollaborativen Roboter oder einer kundenspezifischen mechatronischen Zelle läuft – unser Desk ist darauf ausgelegt, Ihre Anlagen verfügbar und Ihren Betrieb planbar zu halten. Robanchor ist eine Marke der BessRe Belgium BV, und unser Benelux-Support-Desk ist Ihre direkte Verbindung sowohl zu lokalen Servicetechnikern als auch zu den ursprünglichen Fertigungsteams in China.

Das Support-Desk basiert auf einer einfachen Idee: Ausfallzeiten reduzieren, indem jeder Kunde einen einzigen, verantwortlichen Ansprechpartner für technische Probleme, Ersatzteile und Reparaturen erhält. Diese Seite erklärt genau, wie der Support funktioniert, was Sie von uns erwarten können, was wir von Ihnen erwarten und wie Sie im Störungsfall die schnellstmögliche Lösung erreichen.

So erreichen Sie uns

Die richtige Person zu erreichen, ist der erste Schritt zu einer schnellen Lösung. Robanchor betreibt ein zweisprachiges Support-Desk (Niederländisch/Englisch) in Belgien sowie ein sekundäres Engineering-Desk in Shanghai für tiefgehende technische Eskalationen. Nutzen Sie die untenstehenden Kontaktkanäle und fügen Sie die im nächsten Abschnitt aufgeführten Details hinzu, um einen vollständigen Support-Zyklus einzusparen.

Robanchor ist eine Marke der BessRe Belgium BV.

Belgien: Boomsesteenweg 690, 2610 Wilrijk, Belgien · +32 483 084 594

China: 2204/C, 900 Yishan Road, 200233 Shanghai · +86 158 2114 5258

Web: www.robanchor.com · E-Mail: hello@robanchor.com

Unser Belgien-Büro befindet sich in Wilrijk, am Rande von Antwerpen, mit direktem Zugang zu den Korridoren E19 und A12. Das Shanghai-Desk befindet sich im Bezirk Xuhui, in der Nähe des U-Bahn-Knotens Yishan Road, und überbrückt die Zeitzone zwischen China und dem Benelux-Raum.

Wir unterhalten keine automatisierte Telefonansage. Wenn Sie anrufen, erreichen Sie direkt einen Support-Ingenieur. Wenn die Leitung besetzt ist, hinterlassen Sie eine Nachricht mit Ihrer Rückrufnummer und der Vorfall-ID – wir rufen jede Nachricht innerhalb einer Geschäftsstunde während der Bürozeiten zurück.

Reaktionszusagen (SLA)

Wir veröffentlichen unsere Service-Level-Zusagen in Stunden, nicht in vagen Versprechen. Jedes eingehende Ticket erhält eine Prioritätsstufe, und jede Prioritätsstufe hat ein Ziel für die erste Rückmeldung und ein Ziel für den Beginn der aktiven Diagnose. Diese Ziele gelten während der normalen Benelux-Geschäftszeiten (Mo–Fr, 08:30–17:30 Uhr MEZ). Für 24/7-Notfallabdeckung kontaktieren Sie das Belgien-Desk, um einen Supportvertrag für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten zu vereinbaren.

Die folgende Prioritätsmatrix wird von unseren Anrufannahmen verwendet. Sie ist bewusst einfach gehalten: Wir möchten lieber, dass Sie bei einem Fehlalarm anrufen, als dass Sie bei einem echten Produktionsstillstand zögern.

Priorität	Definition	Erste Rückmeldung	Diagnosebeginn
P1	Produktionslinie gestoppt; Roboter nicht funktionsfähig	2 Geschäftsstunden	4 Geschäftsstunden
P2	Roboter funktionsfähig, aber mit eingeschränkter Leistung	4 Geschäftsstunden	8 Geschäftsstunden
P3	Kleinerer Fehler; keine Auswirkung auf die Produktion	8 Geschäftsstunden	24 Geschäftsstunden
P4	Funktionsanfrage oder allgemeine Anfrage	24 Geschäftsstunden	48 Geschäftsstunden

Das folgende Diagramm veranschaulicht die Ziele für die erste Rückmeldung. Wir verfolgen unsere Leistung monatlich anhand dieser Zahlen und teilen Ihnen auf Anfrage den monatlichen SLA-Erfüllungsbericht Ihres Kontos mit.

Beachten Sie, dass die SLA-Ziele ab dem Zeitpunkt gemessen werden, an dem wir Ihren vollständigen Vorfallbericht erhalten. Wenn Sie uns ohne wichtige Daten kontaktieren – wie die Roboter-Seriennummer oder den Fehlercode – startet die Uhr, sobald wir diese fehlenden Informationen erhalten. Genau deshalb ist der Abschnitt darüber, was Sie vor der Kontaktaufnahme vorbereiten sollten, so wichtig.

Support-Ebenen

Robanchor organisiert den Support in drei Ebenen. Jede Ebene hat eine eindeutige Rolle und ein klares Übergabeprotokoll. Die Anfrage nach „der nächsten Ebene” wird die Sache nicht beschleunigen; unser Desk leitet das Ticket basierend auf den von Ihnen gelieferten Diagnosebeweisen an die richtige Ebene weiter.

Ebene 1 – Service-Desk-Annahme

Der erste Ingenieur, mit dem Sie sprechen. Ebene 1 protokolliert Ihr Ticket, validiert Ihre Berechtigung, erfasst die Vorfalldaten und führt die standardmäßigen Reset-, Neustart- und elektrischen Sicherheitsprüfungen durch. Die meisten Konfigurationsfehler und SPS-Kommunikationsstörungen werden auf dieser Ebene behoben.

Ebene 2 – Ferndiagnose

Wenn der Fehler weiterhin besteht, wird das Ticket an einen Diagnoseingenieur der Ebene 2 eskaliert. Diese Rolle hat tiefen Zugriff auf Controller-Logs, Parametersätze und Roboter-Kommunikationsspuren. Mithilfe des unten beschriebenen Ferndiagnose-Tools identifiziert Ebene 2 die Grundursache oder grenzt sie auf ein bestimmtes austauschbares Modul ein.

Ebene 3 – Vor-Ort-Technik und Reparaturen

Bei mechanischen Schäden, elektrischen Ausfällen oder Controller-Fehlern, die einen Hardware-Austausch erfordern, wird ein Außendienstingenieur der Ebene 3 zu Ihrem Standort entsandt. In komplexen Fällen koordiniert Ebene 3 direkt über das China-Desk mit dem Engineering-Team in Shanghai.

Ebene	Funktion	Typische Kanäle	Eskaliert an
Ebene 1	Ticketannahme, Validierung, grundlegende Ersteinschätzung	Telefon, E-Mail	Ebene 2
Ebene 2	Ferndiagnose, Log-Analyse, Parameterreparatur	Fernzugriff, E-Mail	Ebene 3
Ebene 3	Vor-Ort-Reparatur, Hardware-Austausch, Inbetriebnahme	Vor-Ort-Besuch	Engineering Shanghai

Was Sie vor der Kontaktaufnahme vorbereiten sollten

Jede Stunde, die mit der Datenerfassung verbracht wird, ist eine Stunde, die von der Lösungszeit abgezogen wird. Unser Team empfiehlt jedem Kunden, einen „Support-bereit”-Ordner neben jedem Roboter oder jeder CIM-Zelle aufzubewahren. Der Ordner sollte die untenstehenden Punkte enthalten, und unser Desk wird bei jedem ersten Anruf danach fragen.

📖 Robotermodell und Seriennummer – befindet sich auf dem Typenschild des Controller-Schranks, nicht am Arm. Die Seriennummer beginnt bei Robanchor-gekennzeichneten Systemen mit „RA”.
🖥️ Controller-Softwareversion und Roboterprogrammversion – verfügbar über das Teach-Pendant oder den Hauptdialog des Controllers.
⚠️ Exakter Fehlercode und Fehlermeldung – notieren Sie den vollständigen Text, nicht nur den Code.
📸 Foto oder Video des Fehlers – ein 10-Sekunden-Video der Roboterbewegung oder des Fehlerbildschirms ist oft nützlicher als eine Seite handschriftlicher Notizen.
📋 Letztes Wartungsprotokoll – Datum der letzten Wartung, Batteriewechsel, Schmierung und frühere Reparaturen.
🔌 Elektrische und Netzwerkbeschreibung – läuft der Roboter an einer sauberen USV? Ist ein industrielles Ethernet-/Profinet-/EtherCAT-Netzwerk beteiligt?
🧾 Kaufnachweis oder Vertragsreferenz – unser Desk kann die Berechtigung über den Firmennamen nachschlagen, aber eine Vertrags- oder Rechnungsnummer beschleunigt die Validierung.

Wenn Sie nicht sicher sind, wie eine „Controller-Softwareversion” aussieht, machen Sie sich keine Sorgen. Rufen Sie uns trotzdem an; Ebene 1 führt Sie am Telefon durch die Suche. Das wichtigste Prinzip ist, den Zustand der Maschine im Moment des Fehlers zu erfassen, bevor Sie sie neu starten.

Garantie- & Reparaturprozess

Der Garantie- und Reparaturprozess von Robanchor folgt demselben Prinzip wie unsere SLA: klare Schritte, klare Verantwortlichkeiten und ein dokumentierter Weg vom Fehler bis zur Wiederinbetriebnahme. Der genaue Garantiezeitraum für Ihr System ist in Ihrem Kaufvertrag festgelegt, aber der folgende Ablauf gilt für alle Garantie- und kostenpflichtigen Reparaturanfragen.

Schritt 1 – Ticket eröffnen

Rufen Sie zunächst das Support-Desk an oder schreiben Sie eine E-Mail. Geben Sie die Fehlerpriorität (P1–P4) an. Sie erhalten sofort eine Ticketnummer und eine Bestätigungs-E-Mail mit den Ticketdetails.

Schritt 2 – Ferndiagnose

Unser Ingenieur der Ebene 2 verbindet sich remote (mit Ihrer Genehmigung), um Logs abzurufen und die Fehlerart zu verifizieren. Wenn der Fehler softwarebezogen ist, wird die Korrektur in der Regel remote durchgeführt und das Ticket in diesem Schritt geschlossen.

Schritt 3 – Reparaturfreigabe

Wenn der Fehler einen Hardware-Austausch erfordert, stellen wir eine Reparaturfreigabenummer (RA-Nummer) aus. Bei Garantiefällen deckt die RA die Kosten für Reparatur, Teile und den Rücktransport des defekten Moduls ab. Bei Fällen außerhalb der Garantie senden wir Ihnen vor der Bestellung von Teilen ein verbindliches Angebot zur Genehmigung.

Schritt 4 – Modultausch oder Rücksendung an das Depot

Bei modularen Robotern – das ist der Großteil unserer installierten Basis – wird ein Ersatzmodul sofort versendet und das defekte Modul in derselben Verpackung zurückgeschickt. Bei Robotern mit integralem Rahmen führt ein Außendienstingenieur die Reparatur vor Ort durch.

Schritt 5 – Verifizierung und Abschluss

Nach dem Austausch oder der Reparatur führt unser Team einen dokumentierten Verifizierungstest durch. Anschließend schließen wir das Ticket und senden Ihnen auf Wunsch einen Reparaturbericht mit Angabe der Grundursache, der Korrekturmaßnahme und etwaiger empfohlener Präventivmaßnahmen.

🔧 Reparaturdurchlaufziel: 5 Geschäftstage für Depot-Reparaturen in Europa.
📦 Ersatzteillager: Schnelldrehende Teile werden lokal in Belgien bevorratet.
🔄 Garantierücksendung: keine Reparaturgebühr, volle Rückverfolgbarkeit des ausgefallenen Bauteils.

Ferndiagnose

Die Ferndiagnose ist das Rückgrat unseres Support-Modells. Ein Großteil der Roboterfehler kann ohne einen einzigen Vor-Ort-Besuch behoben oder eindeutig identifiziert werden. Das ist gut für Ihre Verfügbarkeit und gut für Ihre Kosten pro Vorfall.

Für die Ferndiagnose verbinden wir uns über einen sicheren, verschlüsselten VPN-Tunnel mit Ihrem Controller. Wir halten keine offenen Ports zu Ihrer Maschine offen. Die Verbindung wird von Ihnen initiiert – oder automatisch vom Roboter, wenn dieser einen Alarm erkennt – und wird am Ende der Sitzung geschlossen.

Während einer Remote-Sitzung kann der Ingenieur:

🔍 Den Live-Zustand des Roboter-Controllers anzeigen, einschließlich Achsen, Antrieben und I/O.
📂 Das vollständige Ereignisprotokoll und das Systemdiagnosearchiv herunterladen.
⚙️ Ihren Parametersatz mit der Werksbaseline aus Shanghai vergleichen.
📊 Echtzeitsignale während eines Bewegungsreproduktionstests überwachen.
🛠️ Software-Patches anwenden, Parameter neu kalibrieren oder Sicherheitsbedingungen mit Ihrer Genehmigung anpassen.

Der Fernzugriff ist jederzeit umkehrbar. Unser Ingenieur kann ohne Ihre ausdrückliche Zustimmung keine Aktion durchführen, und jede Sitzung wird im Ticketverlauf protokolliert. Sie können eine Sitzung jederzeit beenden. Für sicherheitskritische Standorte unterstützen wir einen „Nur-Lese”-Modus, der das Lesen von Logs erlaubt, aber keine Parameteränderungen zulässt.

Eskalationspfad

Eskalation ist kein Versagen. Es ist ein strukturierter Prozess, um bei Bedarf mehr Fachwissen einzusetzen. Der Eskalationspfad ist darauf ausgelegt, schnell und vorhersehbar zu sein, damit der Ingenieur, der Ihren ersten Anruf annimmt, genau weiß, wen er wann kontaktieren muss.

Nachfolgend finden Sie eine kurze Zusammenfassung des Wegs, den Ihr Ticket nimmt, wenn die vorherige Ebene das Problem nicht lösen kann:

🚩 Eskalationsschritt 1: Ebene 1 → Ebene 2. Ausgelöst, wenn der Fehler der Standard-Ersteinschätzung widersteht und eine Diagnose auf Log-Ebene erfordert.
🚩 Eskalationsschritt 2: Ebene 2 → Ebene 3. Ausgelöst, wenn die Grundursache ein Hardwarefehler ist oder wenn eine Parameter-/Softwareänderung die Produktion beschädigen könnte.
🚩 Eskalationsschritt 3: Ebene 3 → Engineering Shanghai. Ausgelöst, wenn das Problem einen Konstruktions- oder Produktionsfehler offenbart oder wenn der chinesische Originalgerätehersteller eine Änderung genehmigen muss.
🚩 Eskalationsschritt 4: Überprüfung durch den Account Director. Ausgelöst, wenn eine SLA-Verletzung unmittelbar bevorsteht oder wenn der Produktionsstillstand eines Kunden 48 zusammenhängende Stunden überschreitet.

Sie werden bei jedem Schritt auf dem Laufenden gehalten. Das Support-Portal zeigt die aktuelle Ebene, den Namen des verantwortlichen Ingenieurs und den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung. Wenn Sie das Gefühl haben, dass eine Eskalation nicht voranschreitet, fragen Sie das Desk nach dem Eskalationsauslöser-Protokoll – einem vollständigen Protokoll darüber, wer wann eingebunden wurde.

Wir empfehlen, auf Ihrer Seite einen technischen Ansprechpartner zu benennen, der die einzige Kommunikationsschnittstelle zu unserem Desk darstellt. Dies vermeidet das klassische Problem „zwei verschiedene Fragen von zwei verschiedenen Personen” und gibt unseren Ingenieuren eine konsistente Wahrheitsquelle über die Maschinenhistorie.

Häufig gestellte Fragen

Benötige ich einen Supportvertrag, um Robanchor zu kontaktieren?

Nein. Jeder Kunde mit aktiver Garantie oder einem kostenpflichtigen Reparaturauftrag kann das Support-Desk kontaktieren. Allerdings sind die SLA-Ziele und die Ferndiagnose-Abdeckung Teil des Supportvertrags. Wenn Sie sich über Ihre Berechtigung nicht sicher sind, senden Sie Ihre Rechnung oder Vertragsreferenz an hello@robanchor.com, und wir bestätigen diese.

Welche Sprachen unterstützen Sie?

Das belgische Desk arbeitet auf Niederländisch und Englisch. Das Shanghai-Desk arbeitet auf Englisch und Chinesisch. Wenn Ihre Standortmitarbeiter am besten auf Französisch oder Deutsch kommunizieren, können wir auch eine Rückübersetzungsschleife einrichten, aber das Ticket selbst muss auf Englisch oder Niederländisch protokolliert werden.

Wie schnell können Sie Ersatzteile in den Benelux-Raum liefern?

Schnelldrehende Ersatzmodule für Roboter aus unserem Katalog werden in Belgien gelagert und können normalerweise innerhalb eines Geschäftstags jede Benelux-Adresse erreichen. Langsam drehende Teile werden aus Shanghai beschafft und treffen in der Regel innerhalb von 5–7 Geschäftstagen ein, vorbehaltlich der Zollabfertigung. Unser Desk nennt Ihnen vor der Freigabe einer Reparatur immer das voraussichtliche Lieferdatum.

Kann ich direkt einen Vor-Ort-Ingenieur anfordern?

Das können Sie, aber wir empfehlen in der Regel zuerst eine Ferndiagnose. Eine Remote-Sitzung löst das Problem oft in wenigen Stunden, während ein Vor-Ort-Besuch Reisezeit und Terminvorlauf mit sich bringt. Wenn die Produktion jedoch stillsteht und das Symptom eindeutig mechanisch ist – ungewöhnliche Geräusche, sichtbare Aufprallschäden, Ölaustritt – entsenden wir direkt einen Ingenieur der Ebene 3.

Welche Informationen muss ich für einen Garantieanspruch bereithalten?

Drei Dokumente: Kaufnachweis (Rechnung), ein Foto des Roboter-Typenschilds und die oben beschriebenen Vorfallberichtsdaten. Ohne diese können wir den Garantieweg nicht validieren, und der Anspruch wird standardmäßig möglicherweise als kostenpflichtige Reparatur behandelt.

Bieten Sie vorbeugende Wartungsbesuche an?

Ja. Vorbeugende Wartung ist der kosteneffektivste Weg, um ungeplante Ausfallzeiten zu vermeiden. Eine Standardprüfung umfasst Achsschmierung, Batteriespannung, Bremsenzustand, Reinigung der Lüfterfilter, Parametersicherung und Drehmomentverifizierung. Kontaktieren Sie das Desk für einen Wartungsplan, der auf das Alter und die Nutzungsintensität Ihres Roboters abgestimmt ist.

Was ist der Unterschied zwischen „Ferndiagnose” und „Fernsteuerung”?

Ferndiagnose ist der Lese- und Analysezugriff auf die Logs und Signale des Controllers. Fernsteuerung ist die Fähigkeit, den Betriebszustand des Roboters zu ändern. Beide nutzen denselben sicheren Tunnel, aber die Fernsteuerung erfordert eine separate Autorisierungsaktion am Teach-Pendant, und jede Fernsteuerungsaktion wird protokolliert.

Außerhalb der Geschäftszeiten: Wie melde ich einen P1-Stillstand?

Senden Sie eine E-Mail an hello@robanchor.com mit einer Betreffzeile, die mit „P1 –” und der Roboter-Seriennummer beginnt. Das Ticket wird erfasst und unser Bereitschaftsingenieur erhält eine automatisierte Benachrichtigung. Für telefonischen Kontakt bleibt die belgische Nummer rund um die Uhr für Notfallmeldungen aktiv, aber für SLA-Zwecke werden Tickets außerhalb der Geschäftszeiten ab Beginn des nächsten Geschäftstags gemessen, sofern Sie keinen Vertrag mit erweiterten Zeiten haben.

Firmeninformationen

Robanchor wird als Marke der BessRe Belgium BV betrieben, einer in Belgien registrierten Gesellschaft. Alle Support-, Garantie- und Reparaturdienstleistungen werden unter dieser rechtlichen Identität erbracht. Nachfolgend finden Sie die vollständigen Kontaktdaten für Ihre Unterlagen.