Support et Centre de Service

Bienvenue au support et centre de service Robanchor. Que votre ligne de production utilise un bras à six axes, un robot collaboratif ou une cellule mécatronique personnalisée, notre centre est conçu pour maintenir la disponibilité de vos équipements et la prévisibilité de vos opérations. Robanchor est une marque de BessRe Belgium BV, et notre centre de support Benelux est votre ligne directe vers les ingénieurs de service locaux et les équipes de fabrication d’origine en Chine.

Le centre de support repose sur une idée simple : réduire les temps d’arrêt en offrant à chaque client un point d’entrée unique et responsable pour les problèmes techniques, les pièces de rechange et les réparations. Cette page explique précisément comment fonctionne le support, ce que vous pouvez attendre de nous, ce que nous attendons de vous et comment obtenir la résolution la plus rapide possible en cas de panne.

Comment Nous Contacter

Contacter la bonne personne est la première étape vers une résolution rapide. Robanchor dispose d’un centre de support bilingue (néerlandais/anglais) en Belgique, avec un centre d’ingénierie secondaire à Shanghai pour les escalades techniques approfondies. Utilisez les canaux de contact ci-dessous et incluez les détails listés dans la section suivante pour gagner un cycle de support complet.

Robanchor est une marque de BessRe Belgium BV.

Belgique : Boomsesteenweg 690, 2610 Wilrijk, Belgique · +32 483 084 594

Chine : 2204/C, 900 Yishan Road, 200233 Shanghai · +86 158 2114 5258

Site Web : www.robanchor.com · E-mail : hello@robanchor.com

Notre bureau belge est situé à Wilrijk, en bordure d’Anvers, avec un accès direct aux couloirs E19 et A12. Le centre de Shanghai se trouve dans le district de Xuhui, près du pôle métro de Yishan Road, créant un pont horaire entre la Chine et le Benelux.

Nous ne maintenons pas de menu téléphonique automatisé. Lorsque vous appelez, vous joignez directement un ingénieur de support. Si la ligne est occupée, laissez un message avec votre numéro de rappel et l’identifiant d’incident — nous rappelons chaque appel dans l’heure ouvrée pendant les heures de bureau.

Engagements de Réponse (SLA)

Nous publions nos engagements de niveau de service en heures, pas en promesses vagues. Chaque ticket entrant reçoit un niveau de priorité, et chaque niveau de priorité a un objectif de première réponse et un objectif de démarrage des diagnostics actifs. Ces objectifs s’appliquent pendant les heures de bureau normales du Benelux (lun–ven, 08:30–17:30 CET). Pour une couverture d’urgence 24/7, contactez le centre belge pour organiser un contrat de support hors horaires.

La matrice de priorités ci-dessous est utilisée par nos préposés aux appels. Elle est volontairement simple : nous préférons que vous appeliez pour une fausse alerte plutôt que vous hésitiez lors d’un véritable arrêt de production.

Priorité	Définition	Première Réponse	Démarrage des Diagnostics
P1	Ligne de production arrêtée ; robot inopérant	2 heures ouvrées	4 heures ouvrées
P2	Robot opérationnel mais performances dégradées	4 heures ouvrées	8 heures ouvrées
P3	Défaut mineur ; aucun impact sur la production	8 heures ouvrées	24 heures ouvrées
P4	Demande de fonctionnalité ou demande générale	24 heures ouvrées	48 heures ouvrées

Le graphique ci-dessous visualise les objectifs de première réponse. Nous suivons nos performances par rapport à ces chiffres mensuellement, et nous partagerons le rapport mensuel d’atteinte des SLA de votre compte sur demande.

Notez que les objectifs SLA sont mesurés à partir du moment où nous recevons votre rapport d’incident complet. Si vous nous contactez sans données clés — comme le numéro de série du robot ou le code d’erreur — le chronomètre démarre lorsque nous recevons ces informations manquantes. C’est pourquoi la section sur la préparation avant de nous contacter est si importante.

Niveaux de Support

Robanchor organise le support en trois niveaux. Chaque niveau a un rôle distinct et un protocole de transmission clair. Demander « le niveau supérieur » n’accélérera pas les choses ; notre centre oriente vers le niveau approprié en fonction des preuves diagnostiques que vous fournissez.

Niveau 1 — Accueil du Centre de Service

Le premier ingénieur à qui vous parlez. Le niveau 1 enregistre votre ticket, valide votre droit au support, collecte les données d’incident et effectue les vérifications standard de réinitialisation, de redémarrage et de sécurité électrique. La plupart des défauts de configuration et des erreurs de communication avec l’automate sont résolus à ce niveau.

Niveau 2 — Diagnostics à Distance

Si le défaut persiste, le ticket est escaladé vers un ingénieur de diagnostic de niveau 2. Ce rôle a un accès approfondi aux journaux du contrôleur, aux ensembles de paramètres et aux traces de communication du robot. À l’aide de l’outil de diagnostic à distance décrit ci-dessous, le niveau 2 identifie la cause racine ou la réduit à un module remplaçable spécifique.

Niveau 3 — Ingénierie sur Site et Réparations

Pour les dommages mécaniques, les pannes électriques ou les défauts au niveau du contrôleur nécessitant un remplacement matériel, un ingénieur de terrain de niveau 3 est dépêché sur votre site. Dans les cas complexes, le niveau 3 coordonne directement avec l’équipe d’ingénierie à Shanghai via le centre chinois.

Niveau	Fonction	Canaux Typiques	Escalade Vers
Niveau 1	Accueil des tickets, validation, triage de base	Téléphone, e-mail	Niveau 2
Niveau 2	Diagnostics à distance, analyse des journaux, réparation des paramètres	Accès à distance, e-mail	Niveau 3
Niveau 3	Réparation sur site, remplacement matériel, mise en service	Visite sur site	Ingénierie Shanghai

Que Préparer Avant de Nous Contacter

Chaque heure passée à rassembler des données est une heure gagnée sur le temps de résolution. Notre équipe conseille à chaque client de conserver un dossier « prêt pour le support » à côté de chaque robot ou cellule CIM. Le dossier doit contenir les éléments ci-dessous, et notre centre les demandera à chaque premier appel.

📖 Modèle du robot et numéro de série — situés sur la plaque signalétique de l’armoire du contrôleur, pas sur le bras. Le numéro de série commence par « RA » pour les systèmes marqués Robanchor.
🖥️ Version du logiciel du contrôleur et version du programme robot — disponibles depuis la pendante d’apprentissage ou le dialogue principal du contrôleur.
⚠️ Code d’erreur exact et message d’erreur — notez le texte complet, pas seulement le code.
📸 Photographie ou vidéo de la panne — une vidéo de 10 secondes du mouvement du robot ou de l’écran d’erreur est souvent plus utile qu’une page de notes écrites.
📋 Journal de maintenance récent — date du dernier entretien, changements de batterie, lubrification et toute réparation antérieure.
🔌 Description électrique et réseau — le robot est-il sur un onduleur propre ? Un réseau Ethernet industriel / Profinet / EtherCAT est-il impliqué ?
🧾 Preuve d’achat ou référence de contrat — notre centre peut vérifier le droit au support par nom d’entreprise, mais un numéro de contrat ou de facture accélère la validation.

Si vous ne savez pas à quoi ressemble une « version du logiciel du contrôleur », ne vous inquiétez pas. Appelez-nous quand même ; le niveau 1 vous guidera pour la trouver pendant que vous êtes au téléphone. Le principe clé est de capturer l’état de la machine au moment de la panne, avant de la redémarrer.

Processus de Garantie et de Réparation

Le processus de garantie et de réparation de Robanchor est conçu sur le même principe que notre SLA : des étapes claires, des responsabilités claires et un parcours documenté de la panne au retour à la production. La période de garantie exacte de votre système est définie dans votre contrat d’achat, mais le flux de travail ci-dessous s’applique à toutes les demandes sous garantie et de réparation payante.

Étape 1 — Ouvrir un Ticket

Commencez par appeler ou envoyer un e-mail au centre de support. Identifiez la priorité de la panne (P1–P4). Vous recevrez immédiatement un numéro de ticket et un e-mail de confirmation avec les détails du ticket.

Étape 2 — Diagnostic à Distance

Notre ingénieur de niveau 2 se connectera à distance (avec votre permission) pour extraire les journaux et vérifier le mode de panne. Si le défaut est lié au logiciel, la correction est généralement appliquée à distance et le ticket est clôturé à cette étape.

Étape 3 — Autorisation de Réparation

Si le défaut nécessite un remplacement matériel, nous émettons un numéro d’autorisation de réparation (RA). Pour les pannes sous garantie, le RA couvre le coût de la réparation, les pièces et le fret de retour du module défectueux. Pour les pannes hors garantie, nous envoyons un devis fixe pour votre approbation avant de commander toute pièce.

Étape 4 — Échange de Module ou Retour au Dépôt

Pour les robots modulaires — qui constituent la majorité de notre base installée — un module de remplacement est expédié immédiatement, et le module défectueux est retourné dans le même emballage. Pour les robots à châssis intégral, un ingénieur de terrain effectue la réparation sur site.

Étape 5 — Vérification et Clôture

Après le remplacement ou la réparation, notre équipe effectue un test de vérification documenté. Nous clôturons ensuite le ticket et, sur demande, nous vous envoyons un rapport de réparation décrivant la cause racine, l’action corrective et toute mesure préventive recommandée.

🔧 Objectif de délai de réparation : 5 jours ouvrés pour les réparations en dépôt en Europe.
📦 Inventaire des pièces de rechange : les pièces à rotation rapide sont stockées localement en Belgique.
🔄 Retour sous garantie : aucune facturation de réparation, traçabilité complète du composant défaillant.

Diagnostics à Distance

Les diagnostics à distance sont la colonne vertébrale de notre modèle de support. Une grande majorité des pannes de robot peuvent être résolues ou clairement identifiées sans une seule visite sur site. C’est bon pour votre disponibilité et bon pour votre coût par incident.

Pour activer les diagnostics à distance, nous nous connectons à votre contrôleur via un tunnel VPN sécurisé et chiffré. Nous ne maintenons aucun port ouvert vers votre machine. La connexion est initiée par vous, ou automatiquement par le robot lorsqu’il détecte une alarme, et elle est fermée à la fin de la session.

Pendant une session à distance, l’ingénieur peut :

🔍 Visualiser l’état en direct du contrôleur du robot, y compris les axes, les variateurs et les E/S.
📂 Télécharger le journal d’événements complet et l’archive de diagnostics système.
⚙️ Comparer votre ensemble de paramètres à la référence d’usine de Shanghai.
📊 Surveiller les signaux en temps réel pendant un test de reproduction de mouvement.
🛠️ Appliquer des correctifs logiciels, recalibrer des paramètres ou ajuster les conditions de sécurité avec votre approbation.

L’accès à distance est toujours réversible. Notre ingénieur ne peut effectuer aucune action sans votre consentement explicite, et chaque session est enregistrée dans l’historique du ticket. Vous pouvez mettre fin à une session à tout moment. Pour les sites sensibles en matière de sécurité, nous prenons en charge un mode « lecture seule » qui permet la lecture des journaux mais pas la modification des paramètres.

Parcours d’Escalade

L’escalade n’est pas un échec. C’est un processus structuré pour appliquer plus d’expertise selon ce que la situation exige. Le parcours d’escalade est conçu pour être rapide et prévisible, afin que l’ingénieur qui répond à votre premier appel sache exactement qui contacter et quand.

Voici un résumé concis du parcours de votre ticket lorsque le niveau précédent ne peut pas le résoudre :

🚩 Étape d’escalade 1 : Niveau 1 → Niveau 2. Déclenchée lorsque le défaut résiste au triage standard et nécessite un diagnostic au niveau des journaux.
🚩 Étape d’escalade 2 : Niveau 2 → Niveau 3. Déclenchée lorsque la cause racine est une panne matérielle, ou lorsqu’un changement de paramètre/logiciel pourrait endommager la production.
🚩 Étape d’escalade 3 : Niveau 3 → Ingénierie Shanghai. Déclenchée lorsque le problème révèle un défaut de conception ou de fabrication, ou lorsque le fabricant d’équipement d’origine chinois doit approuver une modification.
🚩 Étape d’escalade 4 : Examen du directeur de compte. Déclenchée lorsqu’une violation du SLA est imminente ou lorsqu’un arrêt de production d’un client dépasse 48 heures consécutives.

Vous êtes tenu informé à chaque étape. Le portail de support affiche le niveau actuel, le nom de l’ingénieur responsable et l’heure de la dernière mise à jour. Si vous estimez qu’une escalade ne progresse pas, demandez au centre le journal de déclenchement de l’escalade — un enregistrement complet de qui a été impliqué et quand.

Nous recommandons de désigner un seul contact technique de votre côté comme point de communication unique avec notre centre. Cela évite le problème classique des « deux questions différentes de deux personnes différentes » et donne à nos ingénieurs une source de vérité cohérente sur l’historique de la machine.

Questions Fréquemment Posées

Ai-je besoin d’un contrat de support pour contacter Robanchor ?

Non. Chaque client avec une garantie active ou une demande de réparation payante peut contacter le centre de support. Cependant, les objectifs SLA et la couverture des diagnostics à distance font partie du contrat de support. Si vous n’êtes pas sûr de votre droit au support, envoyez votre facture ou référence de contrat à hello@robanchor.com et nous confirmerons.

Quelles langues prenez-vous en charge ?

Le centre belge fonctionne en néerlandais et en anglais. Le centre de Shanghai fonctionne en anglais et en chinois. Si le personnel de votre site communique mieux en français ou en allemand, nous pouvons également organiser une boucle de retraduction, mais le ticket lui-même doit être enregistré en anglais ou en néerlandais.

À quelle vitesse pouvez-vous expédier des pièces de rechange au Benelux ?

Les modules de rechange à rotation rapide pour les robots de notre catalogue sont stockés en Belgique et peuvent normalement atteindre toute adresse au Benelux en un jour ouvré. Les pièces à rotation plus lente sont approvisionnées depuis Shanghai et arrivent généralement sous 5 à 7 jours ouvrés, sous réserve du dédouanement. Notre centre vous indiquera toujours la date de livraison prévue avant que vous approuviez une réparation.

Puis-je demander directement un ingénieur sur site ?

Vous pouvez, mais nous recommanderons généralement un diagnostic à distance d’abord. Une session à distance résout souvent le problème en quelques heures, tandis qu’une visite sur site implique un temps de déplacement et un délai de planification. Cela dit, si la production est arrêtée et que le symptôme est clairement mécanique — bruit inhabituel, dommages visibles par impact, fuite d’huile — nous dépêcherons directement un ingénieur de niveau 3.

Quelles informations dois-je avoir sous la main pour une réclamation sous garantie ?

Trois documents : une preuve d’achat (facture), une photo de la plaque signalétique du robot et les données du rapport d’incident décrites ci-dessus. Sans ces éléments, nous ne pouvons pas valider le canal de garantie et la réclamation peut être traitée par défaut comme une réparation payante.

Proposez-vous des visites de maintenance préventive ?

Oui. La maintenance préventive est le moyen le plus rentable d’éviter les temps d’arrêt non planifiés. Une vérification standard comprend la lubrification des axes, la tension des batteries, l’état des freins, le nettoyage des filtres de ventilation, la sauvegarde des paramètres et la vérification du couple. Contactez le centre pour un plan de maintenance basé sur l’âge de votre robot et son intensité d’utilisation.

Quelle est la différence entre « diagnostics à distance » et « contrôle à distance » ?

Les diagnostics à distance sont un accès en lecture et analyse aux journaux et signaux du contrôleur. Le contrôle à distance est la capacité de modifier l’état de fonctionnement du robot. Les deux utilisent le même tunnel sécurisé, mais le contrôle à distance nécessite une action d’autorisation distincte sur la pendante d’apprentissage, et chaque action de contrôle à distance est journalisée.

En dehors des heures de bureau, comment enregistrer un arrêt P1 ?

Envoyez un e-mail à hello@robanchor.com avec la ligne d’objet commençant par « P1 — » et le numéro de série du robot. Le ticket est enregistré et notre ingénieur d’astreinte reçoit une alerte automatisée. Pour un contact téléphonique, le numéro belge reste actif pour les messages d’urgence 24/7, mais pour les objectifs SLA, les tickets hors horaires sont mesurés à partir du début du jour ouvré suivant, sauf si vous disposez d’un contrat d’heures étendues.

Informations sur l’Entité

Robanchor est exploité comme une marque de BessRe Belgium BV, une entité enregistrée en Belgique. Tous les services de support, de garantie et de réparation sont fournis sous cette identité juridique. Vous trouverez ci-dessous l’aperçu complet des coordonnées pour vos dossiers.