支持 & 服务台

欢迎使用 Robanchor 支持与服务台。无论您的生产线使用的是六轴机械臂、协作机器人，还是定制机电一体化单元，我们的服务台都致力于保持您的设备可用，并让您的运营可预测。Robanchor 是 BessRe Belgium BV 旗下品牌，我们的比荷卢支持服务台是您直接联系本地服务工程师和中国原始制造团队的通道。

服务台围绕一个简单的理念构建：通过为每位客户提供单一、可问责的技术问题、备件和维修入口，减少停机时间。本页准确说明支持如何运作、您对我们有何期望、我们对您有何期望，以及在发生故障时如何获得最快解决。

如何联系我们

联系到合适的人是快速解决问题的第一步。Robanchor 在比利时设有双语支持服务台（荷兰语/英语），并在上海设有二级工程服务台，用于深度技术升级。请使用下面的联系渠道，并包含下一节列出的详细信息，以节省一个完整的支持周期。

Robanchor 是 BessRe Belgium BV 旗下品牌。

比利时：Boomsesteenweg 690, 2610 Wilrijk, Belgium · +32 483 084 594

中国：2204/C, 900 Yishan Road, 200233 Shanghai · +86 158 2114 5258

网址：www.robanchor.com · 邮箱：hello@robanchor.com

我们位于比利时的办公室坐落在 Wilrijk，地处安特卫普边缘，可直达 E19 与 A12 交通走廊。上海服务台位于徐汇区，靠近宜山路地铁枢纽，衔接中国与比荷卢之间的时区。

我们不设自动电话菜单。当您来电时，会直接接通支持工程师。如果线路繁忙，请在留言中留下您的回电号码和事件编号——在办公时间内，我们会在一个工作小时内回电。

响应承诺（SLA）

我们以小时为单位公布服务级别承诺，而不是模糊的保证。每个新提交的工单都会被分配一个优先级，每个优先级都有首次响应目标和开始主动诊断的目标。这些目标适用于比荷卢正常办公时间（周一至周五，08:30–17:30 CET）。如需 24/7 应急覆盖，请联系比利时服务台安排非工作时间支持合同。

下面的优先级矩阵由我们的接听人员使用。它刻意保持简单：我们宁愿您因误报而致电，也不愿您在真实生产停机的时刻犹豫。

优先级	定义	首次响应	开始诊断
P1	生产线停止；机器人无法运行	2 个工作小时	4 个工作小时
P2	机器人可运行但性能下降	4 个工作小时	8 个工作小时
P3	轻微故障；不影响生产	8 个工作小时	24 个工作小时
P4	功能请求或一般咨询	24 个工作小时	48 个工作小时

下图可视化了首次响应目标。我们每月对照这些数字追踪绩效，并可根据请求分享您账户的月度 SLA 达成率报告。

请注意，SLA 目标的计时从我们收到您完整的事件报告时开始。如果您联系我们时缺少关键数据——例如机器人序列号或错误代码——则从我们收到缺失信息时开始计时。这就是为什么下面关于联系前准备事项的部分如此重要。

支持层级

Robanchor 将支持分为三个层级。每个层级都有明确的角色和清晰的交接流程。要求“转到下一级”不会加快处理速度；我们的服务台将根据您提供的诊断证据将问题转至相应层级。

第一层 — 服务台受理

您接触到的第一位工程师。第一层负责记录您的工单、验证您的资格、收集事件数据，并执行标准的复位、重启和电气安全检查。大多数配置故障和 PLC 通信错误都在这一层级解决。

第二层 — 远程诊断

如果故障仍然存在，工单将升级给第二层诊断工程师。该角色可以深入访问控制器日志、参数集和机器人通信追溯信息。借助下文描述的远程诊断工具，第二层可以确定根本原因，或将范围缩小到特定的可更换模块。

第三层 — 现场工程与维修

对于机械损坏、电气故障或需要更换硬件的控制器级故障，将派遣第三层现场工程师前往您的现场。在复杂情况下，第三层会通过中国服务台与上海工程团队直接协调。

层级	职能	典型渠道	升级至
第一层	工单受理、资格验证、基本分诊	电话、电子邮件	第二层
第二层	远程诊断、日志分析、参数修复	远程访问、电子邮件	第三层
第三层	现场维修、硬件更换、调试	现场拜访	上海工程团队

联系前需要准备什么

花在收集数据上的每一个小时，都是从解决时间中省下的一个小时。我们团队建议每位客户在每台机器人或 CIM 单元旁准备一个“支持就绪”文件夹。该文件夹应包含以下内容，我们的服务台会在每次首次通话时要求提供这些内容。

📖 机器人型号和序列号 — 位于控制器机柜铭牌上，而非机械臂上。Robanchor 标识系统的序列号以“RA”开头。
🖥️ 控制器软件版本和机器人程序版本 — 可在示教器或控制器主界面中查看。
⚠️ 准确错误代码和错误信息 — 请记录完整文本，而不仅是代码。
📸 故障照片或视频 — 一段 10 秒的机器人运动或错误画面视频，往往比整页文字记录更有用。
📋 近期维护记录 — 最近一次保养日期、电池更换、润滑以及任何既往维修。
🔌 电气和网络描述 — 机器人是否接入纯净电源的 UPS？是否涉及工业以太网 / Profinet / EtherCAT 网络？
🧾 购买凭证或合同编号 — 我们的服务台可按公司名称查询资格，但合同或发票编号可加快验证。

如果您不确定“控制器软件版本”是什么样子，不必担心。直接致电即可；第一层工程师会在您通话时引导您找到它。关键原则是在故障发生的那一刻、重启机器之前，捕获机器状态。

保修与维修流程

Robanchor 的保修与维修流程遵循与 SLA 相同的原则：清晰的步骤、明确的责任，以及从故障到恢复生产的文件化路径。您系统的确切保修期在购买协议中定义，但以下流程适用于所有保修和付费维修请求。

第 1 步 — 开设工单

首先致电或发送电子邮件给支持服务台。确定故障优先级（P1–P4）。您将立即收到工单编号，以及包含工单详细信息的确认电子邮件。

第 2 步 — 远程诊断

我们的第二层工程师将（在您允许的情况下）远程连接，提取日志并验证故障模式。如果故障与软件相关，通常可远程应用修复，并在本步骤关闭工单。

第 3 步 — 维修授权

如果故障需要更换硬件，我们将签发维修授权（RA）编号。对于保修期内故障，RA 涵盖维修费用、零件费用以及故障模块的返程运费。对于保修期外故障，我们会在订购任何零件之前发送固定报价供您审批。

第 4 步 — 模块更换或返回仓库

对于模块化机器人——这是我们已安装设备中的大多数——更换模块会立即发货，故障模块则使用同一包装返回。对于整体结构机器人，现场工程师将在现场进行维修。

第 5 步 — 验证与关闭

更换或维修完成后，我们的团队会执行一次有记录的验证测试。然后我们会关闭工单，并在您要求的情况下，向您发送维修报告，说明根本原因、纠正措施以及任何建议的预防措施。

🔧 维修周转目标： 欧洲仓库维修为 5 个工作日。
📦 备件库存： 高周转备件在比利时本地备有库存。
🔄 保修期内返回： 不收取维修费用，故障部件完全可追溯。

远程诊断

远程诊断是我们支持模式的支柱。绝大多数机器人故障无需一次现场访问即可解决或明确识别。这对您的正常运行时间和单次故障成本都有好处。

为实现远程诊断，我们通过安全的加密 VPN 隧道连接到您的控制器。我们不会在您的机器上保留任何开放端口。连接由您发起，或由机器人在检测到报警时自动发起，并在会话结束时关闭。

在远程会话期间，工程师可以：

🔍 查看机器人控制器的实时状态，包括轴、驱动器和 I/O。
📂 下载完整事件日志和系统诊断存档。
⚙️ 将您的参数集与上海工厂基线进行比较。
📊 在运动复现测试期间监测实时信号。
🛠️ 经您批准后应用软件补丁、重新校准参数或调整安全条件。

远程访问始终可撤销。未经您的明确同意，我们的工程师无法执行任何操作，每次会话都会记录在工单历史中。您可以随时终止会话。对于安全敏感场所，我们提供“只读”模式，允许读取日志但不能更改参数。

升级路径

升级并非失败。它是一种在情况需要时引入更多专业知识的结构化流程。升级路径的设计目标是快速且可预测，让接听您第一个电话的工程师知道该在何时联系谁。

以下是当上一层级无法解决问题时，您的工单所经过路径的简要总结：

🚩 升级步骤 1： 第一层 → 第二层。当故障无法通过标准分诊解决并需要日志级诊断时触发。
🚩 升级步骤 2： 第二层 → 第三层。当根本原因是硬件故障，或参数/软件更改可能损害生产时触发。
🚩 升级步骤 3： 第三层 → 上海工程团队。当问题暴露设计或生产缺陷，或需要中国原始设备制造商批准修改时触发。
🚩 升级步骤 4： 客户总监审核。当 SLA 违约即将发生或客户生产停机连续超过 48 小时时触发。

在每个步骤中，您都会被告知最新情况。支持门户会显示当前层级、负责工程师姓名和最后更新时间。如果您觉得升级进展缓慢，可要求服务台提供升级触发日志——一份记录参与人员与参与时间的完整记录。

我们建议您方指定一名技术联系人，作为与我们服务台沟通的唯一联络点。这可以避免典型的“两个人提出两个不同问题”的麻烦，也让我们的工程师对设备历史有一个一致的可信来源。

常见问题解答

联系 Robanchor 是否需要支持合同？

不需要。每一名拥有有效保修或付费维修请求的客户都可以联系支持服务台。但是，SLA 目标和远程诊断覆盖属于支持合同的一部分。如果您不确定自己的资格，请将发票或合同编号发送至 hello@robanchor.com，我们将予以确认。

你们支持哪些语言？

比利时服务台使用荷兰语和英语。上海服务台使用英语和中文。如果您的现场工作人员更习惯用法语或德语沟通，我们也可以安排回译流程，但工单本身必须以英语或荷兰语记录。

发往比荷卢的备件最快多久能到？

我们目录中机器人的高周转备件模块存储于比利时，通常可在一个工作日内送达任何比荷卢地址。慢流转备件从上海采购，通常需要 5–7 个工作日到达，具体视海关清关情况而定。在您批准维修之前，我们的服务台都会告知您预计送达日期。

我可以直接要求现场工程师吗？

可以，但我们通常建议先进行远程诊断。远程会话通常可在几小时内解决问题，而现场访问则需要旅行时间和调度准备时间。不过，如果生产已停机且症状明显属于机械问题——异常噪音、可见撞击损坏、漏油——我们会直接派遣第三层工程师。

提出保修索赔时必须准备哪些信息？

三份文件：购买凭证（发票）、机器人铭牌照片，以及上文所述的事件报告数据。缺少这些文件，我们无法验证保修渠道，索赔可能会默认按付费维修处理。

你们提供预防性维护访问吗？

提供。预防性维护是避免计划外停机最具成本效益的方式。标准检查包括轴润滑、电池电压、制动器状况、风扇滤网清洁、参数备份和扭矩验证。请联系服务台，根据您机器人的使用年限和使用强度制定维护计划。

“远程诊断”和“远程控制”有什么区别？

远程诊断是对控制器日志和信号的读取与分析访问。远程控制是更改机器人运行状态的能力。两者使用相同的安全隧道，但远程控制需要在示教器上进行单独的授权操作，且每次远程控制操作都会被记录。

在非工作时间，如何登记 P1 停机？

发送邮件至 hello@robanchor.com，主题行以“P1 —”开头并附上机器人序列号。工单会被记录，我们的值班工程师会收到自动警报。如需电话联系，比利时号码 24/7 保持可接收紧急留言；但就 SLA 而言，除非您持有延长服务时间合同，否则非工作时间工单从下一个工作日的开始时间起算。

实体信息

Robanchor 作为 BessRe Belgium BV 旗下品牌运营，BessRe Belgium BV 是一家在比利时注册的实体。所有支持、保修和维修服务均在该法律身份下提供。以下是供您存档的完整联系方式。